根据《河南省卫生厅转发卫生部办公厅关于印发全国卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》（豫卫医〔2012〕59号）精神和《商丘市医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案》（商卫医[2012]41号）要求，结合我院工作实际，制定本工作方案。
一、总体要求
深入贯彻党的十七届六中全会精神，在巩固我院2011年“三好一满意”活动成果的基础上，根据我院2012年创建“三甲”医院工作内容，紧密结合卫生部《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》，不断创新思路，始终坚持以人为本，以病人为中心，以患者及家属满意为出发点和落脚点，不断加强医院内部管理，突出提升医疗服务水平，持续提高医疗服务质量，保障医疗安全,逐步改善人民群众在我院看病就医感受，提高患者和社会对我院医疗服务的满意度，保障就诊人员健康权益，促进医患和谐。
二、活动内容
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1、开展预约诊疗服务工作。以多种渠道为患者提供预约诊疗服务（电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、门诊服务台预约及自助预约机等）。建立完善的预约诊疗管理制度，明确主管领导、主管部门及管理人员；设计科学合理的预约诊疗服务流程，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，患者预约信息完整、翔实。加强预约诊疗服务专业化建设，提升服务能力。实行预约诊疗服务的精细化管理，提升管理水平。逐步完善预约诊疗服务管理信息化建设，实现预约号源动态调配，根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源；信息系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。到今年年底，医院门诊普通号源全部开放预约，专家号源开放预约率≥50%，医院患者月平均复诊预约率达到60%，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%；努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。(责任领导：王雷 责任科室：门诊部)
2、优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。（责任领导：王雷 责任科室：门诊部）
3、广泛开展便民门诊服务。继续坚持开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。按照省卫生厅的要求，鼓励、支持医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。（责任领导：王春玉王雷 责任科室：医务部 门诊部）
4、深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，在所有病房开展优质护理服务，并达到卫生部规定的优质护理服务标准；优质护理服务要结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。积极创造条件开展对患者回访活动并提供延续护理服务。充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。（责任领导：王春玉 责任科室：护理部）
5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，积极推进认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。（责任领导：王春玉王雷 责任科室：医务部 门诊部）
6、深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人才队伍建设的意见》，探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。将社会工作者和志愿服务引入医院，组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。（责任领导：赵乐营 责任科室：群工部）
7、认真做好对口支援县级医院工作。按照卫生部《关于实施“万名医师支援农村卫生工程”的通知》（卫医发[2005]65号）要求，认真做好对口支援县级医院工作。采取合作、团队支援、接收进修等方式，重点帮助对口支援的县级医院加强人才培养，提高县级医院的管理水平和服务能力。落实向县级医院轮换派驻医生制度，向每个受援县级医院派驻医务人员不少于5名，工作时间不少于1年（可半年轮换一次）。落实医院医生晋升高级职称前到农村服务1年以上的政策。（责任领导：王春玉 责任科室：医务部 护理部）
8、继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，要认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施，确保医务人员的人身权利；建立健全医警快速对接机制；要按照《医院投诉管理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。（责任领导：王春玉李传中 王雷 责任科室：医务部 保卫科监察科）
9、加强医院内部价格管理工作。规范收费行为，维护患者与医院的合法权益，严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。建立由院领导、价格管理部门和有关药物采供部门组成的医院价格管理体系，建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。（责任领导：石红英王雷 责任科室：药剂科 监察科审计科 经管办 ）
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。（责任领导：王春玉 责任科室：医务部 护理部）
2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进重点临床专业医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。（责任领导：王春玉 责任科室：医务部）
3、严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财发〔2007〕208号）规定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。（责任领导：王春玉石红英 责任科室：医务部 药剂科器械科）
4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术的行为坚决予以查处。（责任领导：王春玉 责任科室：医务部）
5、做好临床用血管理工作。严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。（责任领导：王雷 责任科室：输血科）
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1、开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。（责任领导：王春玉王雷 责任科室：医务部 监察科）
2、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，着力加强行风建设。（责任领导：王雷 责任科室：监察科）
3、贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，切实加大对医疗领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。（责任领导：王雷 责任科室：监察科）
4、加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，现代信息技术为支撑，统筹兼顾、依法依规，在充分实践的基础上，逐步建立覆盖医院所有部门的廉洁风险防控机制。（责任领导：王雷 责任科室：监察科）
5、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。（责任领导：王雷 责任科室：监察科）
6、大力加强正面典型宣传，营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。发挥典型引路作用，激励广大医务工作者投身医改的积极性。（责任领导：王春玉 责任科室：医务部）
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1、着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建患者满意度调查长效工作机制。（责任领导：王雷 责任科室：监察科）
2、开展民主评议医院行风工作。继续把开展民主评议医院行风作为推进纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议医院行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，高度关注政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。（责任领导：王雷 责任科室：监察科）
3、全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强院务公开意识，推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。（责任领导：赵乐营 责任科室：群工部）
4、加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上，强化医院人文关怀，激发医院员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。（责任领导：刘崇廷 责任科室：文化办）
三、活动步骤
卫生部规定，2012年全国医疗卫生系统“三好一满意”活动分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高和督导检查5个环节进行。我院决定按照省卫生厅、市卫生局要求，统筹兼顾，有序推进活动开展，并按照《2012年全省二级以上医院“十大指标”宏观监管暨“三好一满意”活动考核评价细则》(豫卫医[2012]58号)要求，认真做好自查和迎接督导检查工作，确保活动取得实效。
四、工作要求
（一）高度重视。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织落实，要广泛动员，积极参与，形成合力，全面加大“三好一满意”活动宣传力度。各科室要紧密联系，密切配合，把“三好一满意”活动纳入工作计划中，纳入各科室部门绩效考核和综合目标考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。
（二）强化落实。各科室要加强对活动内容的落实，确保活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，与医院的中心工作结合起来，与创建“三甲”医院结合起来，与百年院庆活动结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立检查落实制度。
（三）加强督导。院“三好一满意”活动领导组、办公室成员要认真履行职责，切实加大监督检查力度，定期不定期地对各科室活动开展情况进行督促指导。对活动领导不得力、措施不到位、责任不落实，以及走过场，弄虚作假、搞形式主义的科室，要及时进行通报，督促整改，问题严重的要追究领导责任，确保活动扎实有效开展。
（四）务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近群众的原则，重实际，求实效，要把这项活动开展的扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和医德医风有新的变化，医院文明程度和广大干部职工素质有新的提升，让广大患者群众满意。
