9月2日出版的《健康报》院长论坛版刊登了我院院长韩传恩的署名文章：《“化于无形”的柔软也是一股力量》。现全文转载如下。
“化于无形”的柔软也是一股力量
不少人认为，对于讲求诊疗质量、服务效率等“硬功夫”的医院来说，“以文化人”有点看不见、摸不着、不好搞。有人甚至觉得，文化建设有点虚头巴脑、“好听不好用”。而河南省商丘市第一人民医院用真实的行动和效果提示了，文化在制度管不着的地方起作用，在制度止步的地方掘进，渗透在每一个意想不到的细节中，为板结的医患关系倾注润泽。这种“化于无形”的柔软，也是一股推动医院变强的巨大力量。
商丘市第一人民医院是位于豫鲁苏皖四省结合部的一所具有百年历史的三甲医院，其前身是一家教会医院，始建于1912年，1998年6月开始使命现名。2010年底新的院领导班子成立后，我们认真梳理了医院的百年历程，发现对于我们医院来说，医院文化一直作为灵魂和精神支柱，凝聚、规范、激励和指引着医院的发展建设。过去，它帮助医院在当地乃至周边地区享有盛誉;现在和今后，我们要将其落得更实，使文化建设有抓手、有触角，进一步重塑医疗服务、医疗安全、医疗质量及全院职工的工作态度。
入职教育首站进院史馆
医院有“重德、精业、求实、创新”的院训，有“患者需求至上，团队合作”的核心价值观。为让这份厚重的医院文化能够切实地引领每位员工，我们首先让文化“人眼、人耳”，将建院初期的百年老楼房改造成院史馆，设立文化墙、宣传栏等,将文化核心内容放在职工目光所及范围。
院史馆作为医学人文教育基地，让员工们通过了解医院历史，受到潜移默化的人文熏陶；作为每届新职工入职教育的首站，帮助新员工了解医院一个多世纪的建设发展得益于什么、为了什么，增强其立足本职、爱岗敬业、更好为患者服务的信念。
了解之后，就要看理解程度。医院不断开展对医院文化的研讨学习，通过读书活动、演讲比赛、知识竞赛等，帮助职工树立正确的世界观、人生观、价值观。
抓传承的同时抓宣传，讲好医院故事。我们充分利用医院网站、微信新媒体广泛开展宣传，与媒体合办《百年医院爱满人间一听我们讲商丘市第一人民医院的故事》专栏，刊发医院故事100多期,宣传医务人员的先进事迹，树立了良好的社会形象。
让人情味无处不在
医院服务水平的提高，本质上是全体员工服务意识的提升引起的行为改善。围绕“以病人为中心”的医院文化和“患者需求至上，团队合作”的核心价值观，医院要求全体员工始终站在患者的角度想问题，设身处地理解患者，想方设法地帮助患者，竭尽全力地温暖患者。为此，医院提出“两围绕”服务理念:行政管理科室围绕一线服务;医护人员围绕病人服务。
2011年，是医院开展“两围绕”服务的第一年，主题为“温馨服务”，要求与患者零距离接触的挂号收费窗口、药房、分诊台的工作人员和医生、护士、保洁、保安等，在开展服务前首先给患者一个笑脸和一声问候。
2012年，在“温馨服务”的基础上提出“主动服务”，即走在红灯呼叫前、想在患者需要前、做在患者开口前的“三前服务”和十米关注、三米问候、一米帮扶的“十三一服务”。
后来陆续提出“亲情服务”“提升服务”“感动服务”“精细服务”＂的主题，2019年开展的主题是“预约诊疗服务”。9年来，“两围绕”服务一年一个主题，踏踏实实地完成了每个阶段的目标。
一位年长患者突然腹痛难忍，独自来到医院，还没走到急诊科，其他科室的护士见状就急忙起身帮其拿来移动担架，简单询问后，将他送进急诊。
前段时间，一位老人因脑内出血住进神经外科。由于长期昏迷、带管时间长，老人皮下感染，需要每天换药。出院后，担心家属换药做不好，该科医生就每天骑自行车上门换药，整整持续了3个月。
这只是医院职工主动服务患者诸多影像中的一部分。医院应该是最有人情味的场所。在门诊楼、住院楼和儿科医技楼设立导诊台、志愿者服务台、外省患者服务中心和出入院管理中心，以便更好地帮助患者缩减候诊和排队时间，尽量保证能当天来回，节省不必要的住宿费用；在诊室设立围挡，保护患者隐私;在卫生间配备手纸和消毒液，在电梯内安置消毒液……
对患者而言，他们的收获不只是贴心、安慰，更多的是安全感和被尊重感。而我们的员工，在医院文化的感召下也提高了服务意识。
用社会责任为服务赋值
如何带动医院发展，是医院领导班子的心头大事。如果把办医的目标定位为创造价值，那么看到的每一个患者都是潜在“钱袋子”。但当我们树立起重德、仁爱的价值观，更看重医院作为健康服务公益性机构的社会责任，即使不“向钱看”，最终也能获得价值回馈的褒奖。于我们而言，这是条长久并可持续发展的道路。
基于此，医院主动承担社会责任。如针对慢病高发的现状，常态性举办慢病知识讲座，开展健康知识进社区、进机关、进学校、进农村等公益性活动;为多个因病致贫、返贫的贫困户制定详细治疗方案，主动帮助贫困村解决农产品滞销积压问题，使得多个贫困村、贫困户得以脱贫致富。
另外，积极开展和参与志愿服务。2018年，免费为商丘市清洁工群体提供一个月的爱心早餐，平均每年开展义诊活动三十余次，每年为“商丘好人”免费体检……
我们一直认为，文化是根，是医院核心竞争力。我们这所有着深厚文化底蕴的百年老院，会始终以患者满意为出发点和落脚点，不断提高文化素养和服务水平。
