从事临床护理工作多年，有欣慰和喜悦，也有烦恼与委屈。当我们的工作得到认可和尊重时，我们就会有成就感；而当出现问题不被理解尊重甚至遭遇患者或家属投诉时，我们也会有挫败感、委屈感甚至是些许恼怒。
当问题出现时，我们需要做的是正确面对问题，谨记“态度决定一切”。患者投诉或抱怨的时候，一定要谨慎行事，摆正心态。无论投诉是否合理，都要耐心聆听，并做出适当回应，只要想想当你投诉别人的时候的心情，这一点就能做到了。要记住：患者就是患者，患者可能不完全对，但患者终归是患者。我们要站在患者角度考虑问题，假如这件事情发生在你身上你又会怎么做，设身处地的想一想，处理思路就会更清淅了。大部分投诉都有他们绝对不满意的地方，要明白，既然是投诉，那么患者或家属必然带着不满甚至是愤怒的情绪，他们的语言或多或少都会不客气，甚至是添油加醋，当患者或家属说了过分的话时，不要针锋相对，要冷静。无论问题发生在谁身上，不要着急为自己辩解，以正确的心态耐心倾听，让他们的火都发泄出来，当对情况有一个大概的了解，再作解释和补救。理解对方当时的气愤和冲动，不急于推卸责任，表现出我们的理解与同情，这样对方会感觉到我们是为他们着想的，进而冷静下来，更容易接受我们的解释和补救措施。如果确是我们的过错，诚恳的道歉，给出一个解决方案，并征询对方意见。若病人要求合理，应迅速做出反应，如果碰到不好处理的，特别是一些“无理”的或难以达到的要求，可以请示上级协调解决，避免矛盾激化。
当然，我们平时更应该预防投诉，如防火一样防患于未然。对投诉进行深刻的思考，从投诉中寻找不足，发现源头，避免在同一个地方上再摔跤，调整好服务心态和精神。特别是在工作繁忙时，我们要提醒自己，任何的不良情绪、抱怨都不能帮助问题的解决，护理人员更应该提高服务水平与沟通技巧，拥有包容的心态与机智的反应。如护士早上整理病房时发现患者家属仍躺在陪护椅上睡觉，催了好几次家属仍不起来该怎么办？如果我们没好气的说：“你怎么还躺着，如果整个病房都像你这样，我们还怎么工作?”很可能就会引发家属对立情绪，进而埋下纠纷隐患。这时，我们可以同情家属，对其陪护辛苦表示理解，然后讲明医院有关规定，取得理解与配合。医患交流容易出现的误区是对有礼貌能规范行事的人表示热情，对于那些违反医院规定、不讲礼貌的则难做到以礼相待，往往以管理者自居，采取生硬语言对之，伤害他人自尊，最易引发冲突。沟通时温言的劝告往往比生硬的指令更有效；从关心病人的角度出发，顾及病人的内心感受，表明你很在乎他的感觉，重视他的说法，使病人心理上产生一种被尊重的优越感，在这种情况下处理事情可能就会事半功倍。我们科室每天在晨会交接班时，除了交接病人病情，还会对病房内的“三高”（病情风险高，花费高，对治疗护理服务的要求高）患者重点交接，引起全体医护人员重视，每月召开一次全体护士会议，总结工作中存在的问题，讨论如何改进。
作为一名护理工作者，除了要有精湛的技术，还要有高度的责任心和良好的心态。无论怎样，面对投诉时，反思自身的言行及处理问题的方式，客观对待患者及家属的投诉与建议。因为如果把看待问题的目光放在他人身上，永远不利于解决问题。只有这样，才能不断促进医院的和谐发展。
