随着医疗卫生事业从“以治病为中心”向“以健康为重中心”转变，“进一步改善医疗服务行动计划”也逐步向纵深推进。纵观全国，很多曾经的就医难点、堵点正被一一突破；很多曾经的创新经验已固化为制度。在进一步增强人民群众就医获得感的征途上，总有一些医院在跟随改善服务“风向标”的同时，紧密结合实际，因时而为、因势而动，贡献了诸多独具特色的经验。

很多人了解河南省商丘市第一人民医院，都是从其独特的医院文化开始的。

提及这所坐落于豫鲁苏皖四省交界处的百年老院，“文化”是绕不开的关键词。作为医院文化的引领者，院长韩传恩认为，检验文化体系是否合理的标准在于，它是否能落实为员工的自觉行为，是否能真正带动医院的发展。“只有真正落地生根的医院文化，才称得上是文化，否则只是一套空洞的符号。”

近年来，文化作为基石，夯实了医院发展的每一个跨越式节点和每一点微小进步。当改善医疗服务的热潮在全国掀起，韩传恩发现，文化是改善服务最有力的抓手。它无声地渗透于加强医疗服务管理、提高医疗服务质量的方方面面，转化为患者看病就医更加安全、便利、舒适的真实体验。

从“两围绕”服务说起

患者在医院怎样才算获得好的体验，韩传恩认为，“最重要的有两点，一是治好病，二是受到应有的尊重。”出于这样“单纯”的考虑，该院的“两围绕”服务理念应运而生。

所谓“两围绕”服务，就是行政、管理、后勤科室围绕临床一线服务，医护人员围绕患者服务。自2011年以来，医院每年对此制定一个主题，所有的主题都具有连续性。从第一年“温馨服务”开始，“两围绕”拉开了序幕。

如何让服务温馨起来，韩传恩说，医护人员是从给患者一个微笑做起的，由此冰释了医患间的紧张关系，拉近了医患距离。此外，导医人员距离患者10米时给予关注、3米时主动问候、1米时提供帮助的“十、三、一”服务，走在红灯呼叫前、想在患者需要前、做在患者开口前的“三前”服务，以及对门诊和病房的一系列改造，都让患者感受到医院的变化。

“两围绕”让患者对医院的口碑提升了。之后，“亲情服务”“提升服务”“感动服务”“精细服务”“精准服务”等逐年登场，成为指导医务人员行为的“金标准”。“主动服务”期间，为行动不便的患者提供充足的轮椅，在病区和门诊各诊室安装隔帘，对门诊各诊室进行无障碍改造，在卫生间安装紧急呼叫系统；“亲情服务”期间，组建外勤护工服务队，帮助科室送检验标本，为住院患者提供检查预约和陪检服务，并实现“一卡通”，开展了电话预约、短信预约、诊间预约、现场预约、自助挂号预约等全方位预约服务；“提升服务”期间，采取一系列措施，缩短患者平均住院日，降低患者住院费用；“感动服务”期间，在传统节日为住院患者送温暖，为患者过生日。

“虽然活动已开展多年，也积累了很多主题，但内涵没有变，始终是围绕患者的需求。这样才能呈现累加效应，成就量变到质变的效果。”韩传恩强调。“两围绕”服务活动从方案制定、动员部署，到督导检查、反馈整改，环环相扣，步步为营，使医院的服务水平逐年提升。活动开展以来，该院的医疗纠纷事件大幅度减少。

廉政文化是医院文化的重要组成部分，与患者利益息息相关。医院积极开展廉医廉政教育活动，落实“一岗双责”要求，坚持“谁主管谁负责”的原则，明确规定领导班子成员对分管科室反腐纠风工作负领导责任。同时，开展各专项治理，对涉及医疗服务收费，如过度检查、不合理检查、临床用药、耗材使用等方面存在的问题进行认真整改；对药品、试剂、高值耗材进行降价，严格落实与医药供应企业的廉洁协议制度，所有医药采购严格按照程序开展。医院通过深入查找存在的问题和薄弱环节，达到了纯洁医疗队伍，规范从医行为的目的。

“有人问我，时隔多年，这些文化和服务理念过时了吗？”韩传恩笃定认为，“这与改善医疗服务的初衷是一致的，都是为了提升患者就医感受，因此再过很多年也不会过时。理念固然可贵，但在传递的过程中会不会出现‘梗阻’、能不能真正落地才最重要。只有每一位员工把这些理念时刻挂在心上，才能落实为日常行为，让文化的阳光照耀在每一位患者身上。”

预约诊疗再发力

预约诊疗是方便群众就医、提升医疗服务水平的重要措施。几年前，商丘一院陆续开展“114”电话预约、网站预约、诊间预约等多种预约诊疗方式，患者却热情不高，让这项新规“遇冷”了。

韩传恩及医院领导班子曾反复分析原因，结论是，预约诊疗有一定“门槛”，即熟悉电话和电脑、手机软件等操作流程，这对部分患者，尤其是老年患者来说不易实现。此外，医院及当地媒体对预约诊疗的宣传力度不大，百姓的知晓率不高。这些因素导致患者仍然依照“传统”，每天清晨来到医院排队挂号。

“当时，面对患者的不解，我们的应对措施是努力提升服务速率，尽量满足患者需求，争取在一天之内为患者解决所有问题。”随着来院就诊人数的逐年增多，有时单日可达6000人次～7000人次，门诊挂号、缴费的队伍越来越长。韩传恩算了一笔账，患者原本需要在院内停留5小时～6小时，且大部分时间在等候，预约诊疗则能让这个时间缩短到1小时～2小时。这样不仅解决了就诊高峰期医生、设备、诊室紧缺的问题，还为医院节约了水、电等资源。最重要的是，患者排队等待时间大幅度减少，医院环境更加有序，将极大地提升他们的就医感受。

观念转变了，行动就会改变。医院将预约诊疗作为“一把手工程”，经过几轮讨论，决定在电话、自助机、网站、诊间预约之外，将微信公众号作为预约的“主阵地”。医院于2018年12月推出无卡预约就诊服务，患者关注医院微信公众号，进入无卡预约界面，即可完成注册、预约，按预约时间到医院门诊各楼层的自助机上取卡后，可直接到相应科室就诊。

针对患者对预约诊疗知晓率不高的问题，医院除了在门诊自助挂号机边张贴微信公众号二维码，并发动导医人员对患者进行宣传之外，还将预约诊疗任务进行分解，分配到各科室。在诊室中，医生就预约诊疗对患者进行面对面耐心宣导，从而让再次就诊的患者大多数选择了诊间预约或微信预约方式。

据统计，当前，该院的预约诊疗率已从2018年的20%跃升至30%，到今年年底有望突破40%。这个数字与一线城市的大医院相比虽有差距，但实实在在地体现了该院因地制宜，对预约诊疗工作的有力推进，也侧面反映了患者就诊观念的转变。

此外，因处在几省交界的特殊地理位置，有众多外地患者来该院就诊。为此，该院对提前预约的外地患者免除挂号费，开车前来的患者还可优先停车。外地患者不用等待检查结果，只需留下自己的地址信息，出具结果后由医院免费邮寄至患者手中。

为了更好地推进预约诊疗工作，近两年来，该院将其作为“两围绕”服务的抓手。“任何一项工作的推进都不会一蹴而就，只有结合自身实际、结合文化，才能产生源源不断的推动力。”韩传恩对预约诊疗工作充满信心。

筑起急诊急救全流程保护网

作为地区的龙头医院，商丘一院责无旁贷地担负起当地大部分急诊急救任务，也为百姓筑起一张全流程、全方位的保护网。

医务部主任余晓慧深谙“时间就是大脑，就是心肌，就是生命”的道理。据她介绍，该院对胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇、危重儿童和新生儿救治五大中心统筹建设，突出急危重症救治，重点在“救急”上做文章。

解决“急”的问题，重点是优化、再造一个顺畅的诊疗流程。该院于2018年通过验收，成立国家高级卒中中心。为了让绿色通道更加顺畅，该院开展“绿色通道品管圈”活动，查找难点和问题。同时，将中心设在方便救护车进出的急诊科，并购置了多功能卒中称重床，配套相关检查设备。患者到院后，免去挂号步骤，可先救治后付费。

中心的组建不仅是流程的再造，也是人员的重组。为此，该院集合神经内科、检验科、介入科、影像科、超声科等精锐力量组成了一支24小时待命的脑卒中团队，可随时为患者实行溶栓、取栓治疗。经过重组，该院的DNT时间（到院至静脉溶栓时间）从之前的将近90分钟缩短至40分钟，最短达15分钟。据统计，中心今年上半年共开展静脉溶栓168例。

经常战斗在患者抢救一线的神经内科二病区副主任李志强认为，快速增长的溶栓数字得益于医院对卒中绿色通道的优化改造，以及医护人员对溶栓意识的提升和对适应证的准确把握。此外，随着患者对相关知识的了解，医生与患者的沟通更加顺畅，从而节约了大量时间。

“当前，我们的工作范畴已不仅是急救，降低脑卒中的发生率和致残率才是我们的终极目标。”神经内科一病区副主任杨青松介绍，为了实现这个目标，该院已将预防工作延伸至基层，送到社区和患者家中。

作为国家脑卒中筛查与防治基地，该院“双管齐下”，一方面将门诊、住院患者中有卒中危险因素的患者，送至筛查中心进行全面筛查；另一方面，组织医护人员深入周边县城、社区进行筛查。对筛查出的患者提早进行预防干预，采取电话随访的方式，定期提醒患者来院复诊，并提出治疗方案，对其生活方式和饮食给出合理建议。为进一步提升百姓的卒中防治意识，医护人员在筛查的过程中随时向百姓普及卒中预防常识、急诊急救方法，开展健康教育。此外，依托基地的建设，医院还培养了多名健康咨询师和健康随访师，为百姓开展精准化服务。

据统计，该院2018年度开展院外筛查约4000例，2018年8月～2019年6月30日开展基本院内筛查2000例，圆满完成了阶段性筛查任务。

胸痛中心也是该院一块“金字招牌”。通过外出学习取经，提升相应技术，完善各项制度，优化救治流程，该院胸痛中心于今年4月一举晋升为国家级。

为此，胸痛中心进行科学布局，将急诊科、CCU（重症心脏病监护病房）、导管室、CT室、超声科均设在新病房楼，且CCU病房紧邻导管室，极大地节约了患者手术转运时间。同时，提升硬件力量，完善监护、检查、抢救等设备。通过12名心内科专家、3个急诊介入团队、9名介入医师的轮流值守，大大提升了胸痛患者的抢救成功率。

2018年，胸痛中心开展PCI（经皮冠状动脉介入治疗）1098例，其中急诊PCI584例；抢救胸痛患者共3775例，其中急性心梗812例、主动脉夹层49例、急性肺动脉栓塞22例。急性心梗患者入门到血管开通时间从平均92.8分钟下降至72分钟，并创下了最短18分钟的记录。

胸痛中心利用微信，建立了与全市500余名心内科、急诊科医护人员的会诊平台。各县、乡、社区乃至诊所医生接诊胸痛患者后，均可随时得到该中心专家的会诊与帮助，并通过提前启动导管室，绕行急诊科，最大限度地缩短了急性心梗患者再灌注时间。

在危重儿童和新生儿救治方面，该院依托新生儿科建设了拥有66张床位的NICU（新生儿重症病房），并投入了一辆拥有全套重症抢救设备的新生儿转运车，可以实现危重新生儿从降生到入院的无缝隙安全转运。此外，该院危重孕产妇救治中心接收了当地大部分合并孕高症、脂肪肝、糖尿病、先心病的高危孕产妇。创伤中心则以骨伤治疗为主，正在进行断肢再植的技术攻关。

“五大中心的建设发展，不仅为本地百姓筑牢了安全网底，也让我院距成为豫鲁苏皖四省结合部医疗中心更进了一步。”余晓慧表示。

护理服务让关爱延伸

2017年，全国第66支南丁格尔志愿者服务队在商丘一院成立并授旗。两年来，由各科护理人员组成的志愿者服务队来到学校、养老院、福利院、社区，为学生、老年人等重点人群开展体检和健康知识宣讲。志愿者服务队还来到乡镇卫生院，针对基层护理工作者开展培训，提升其护理水平。在作为主角开展的一系列志愿服务活动之外，该院护理团队还积极参与该院“感恩家乡”等爱心义诊活动，深入社区、农村，将护理特有的温馨关怀送到百姓身边。

护理服务是该院的一面旗帜。该院前护理部主任吴静芳曾于1991年获得第33届南丁格尔奖章。在老一辈护理人精神的感召下，近年来，该院护理团队不仅继续传承前辈亲切热情的工作态度、敬业奉献的职业精神，还从护理精细化、科学化方面下功夫，拓展了护理工作的发展空间。

老年护理是该院护理工作的重要着力点。该院致力于建设老年人友好型医院，在急诊科设有绿色通道，为危重患者及行动不便的老年患者提供轮椅陪检服务；开设老年门诊及诊室、检查室无障碍通道，为老年患者发放优先就诊卡，以及收费、取药优先等标识；咨询、医技科室优先为老年患者提供检查服务。此外，在病房及卫生间内设置报警装置、扶手，方便老年人使用。

在老年病科，患者可获得基于重症救治的专业护理服务；在老年康复病房，护理人员围绕功能恢复这一核心，对患者实施全面、连续、多因素的护理服务。医院还在内科、外科、心脑血管内科、眼科、骨科、胃肠肝胆外科、糖尿病科及重症监护病房等多科室为老年患者提供“三位一体”的“一站式”整体医疗护理服务。

“总有患者子女向我们致谢，他们说，把老人送到我院就诊特别踏实、放心。”提到该院开展的“三位一体”护理服务，护理部主任王兰英如数家珍。针对家属陪护不便的老年患者，该院实施“入院有人接、检查有人陪、出院有人送”的整体护理模式。由护士及护理员组成医疗护理、心理护理、生活护理“三位一体”的护理小组，对患者实行整体护理，提供“全程式”服务，用爱心、细心、耐心，关爱呵护患者住院的医疗、生活全程，从而减轻了患者家属的负担。

因康复科收治的多为脑卒中、脊髓损伤、脑外伤等存在言语、吞咽、运动功能障碍的患者，且70%为65岁以上的老年人，因此护理难度较大，对专业性的要求也非常高。

在该院康复科，13名护士中有1名获得全国康复专科护士资质、1名获得河南省康复专科护士资质。该科开展“我推轮椅送病人”活动，对新入院、转入患者由责任护士推轮椅护送至康复训练大厅，与各个康复治疗项目的治疗师交接签字，并教会家属及患者轮椅的使用方法。针对吞咽障碍患者，应用间歇口腔置管代替鼻饲置管，减少并发症；针对脊髓损伤患者，开展清洁间歇导尿技术，解决患者长期留置导尿，反复泌尿系感染问题；对偏瘫、截瘫患者，录制视频，讲解床与轮椅之间的转移、穿脱衣技巧、关节活动度等十项操作训练，用于对患者及家属的健康教育。这些，有的是护理人员的小发明，有的是在长期护理过程中总结出的经验，有的则来自于在学习中收获的新技术。护理人员内化于心、外化于行的关爱，为处于康复期的患者带来了更多希望。

近年来，该院愈加重视对患者生命质量的提升和维护。为此，该院在肿瘤科设置4张安宁病床，目的在于为临终患者减轻痛苦，维持尊严，以点带面地探索临终护理。在社会志愿者的协助下，安宁病床让多名患者获得了平静、舒适的体验，取得了良好的社会效益。

护理服务并不是到患者出院截止。据王兰英介绍，患者出院后，护理人员将对其进行电话随访，指导其如何预防压疮及并发症，以及合理用药。在人手紧张的情况下，医院与社区医院开展合作，提升基层护理人员对疾病的识别能力，并开展护理培训，有效提升了基层护理水平。

医院多走一小步 患者体验大进步

日前，一位内脏完全转位的重症患者到商丘一院就诊，其肝脏部位肿瘤最大直径超过10厘米，并有20余年乙型肝炎病史。面对这位在医学上被称为“镜面人”的肿瘤患者，该院胃肠肝胆外科与影像科、麻醉科、肿瘤科、手术室等各科医护人员反复讨论分析，最终制定出合理的手术治疗方案。经过60分钟的高难度手术，最终切除了肿瘤，使患者顺利康复。

对患者的顺利救治，得益于该院近年来广泛开展的MDT（多学科诊疗）模式。“随着医学专业划分越来越细，很多医生只了解自己的专业，不了解其他专业，因此无法对患者进行整体化治疗。”该院肿瘤科主任医师陈贡斌强调，“多学科诊疗并非一般意义上的专家会诊，而是各科医生对疾病治疗集思广益，是前瞻性的，共同制定出一个比较完善的治疗方案。”

近年来，该院积极开展MDT，为患者搭建一个由外科、内科、放疗科、介入科及影像科、病理检验科等各学科负责人参与的会诊机制，从而保证给予患者高质量的诊治建议和最佳的治疗计划，避免过度诊疗和误诊误治。

除肿瘤科外，目前该院呼吸科、胃肠科、神经内科、神经外科等多个科室都开始建立MDT机制，即以疾病为中心成立MDT团队，下设执行小组。以肺癌MDT团队为例，每周三下午，肿瘤科、放射科、病理科、影像科的医生聚集在一起，对患者进行诊断分析，制定治疗方案。

此外，MDT还为医院带了一些“额外”的收益。很多医生反应，自从参与MDT之后，各科互通有无，互相学习，知识面更加宽泛，对患者的治疗更加精准了。目前，医院正在计划开设MDT门诊，让更多有需要的患者接受这种新兴诊疗模式。陈贡斌认为，MDT并不额外增加医生的负担，却能为患者带来极大的便利和保障，非常“划算”。

商丘一院近年来发展的每一个关键节点无不体现了该院“患者需求至上，团结合作”的核心价值观，几乎每一位员工都对医院文化如数家珍。在改善医疗服务的旅程中，遇到困难如何解决？院长韩传恩道出了他们的秘诀：如果总站在自己的角度考虑问题，难免陷入僵局；站在患者的角度，则一定思如泉涌。