媒体报道：老树春深更著花

座落在历史文化名城“华商之都”的河南省商丘市第一人民医院，是商丘市唯一的一所三级综合医院，始建于1912年，其前身为加拿大圣公会创办的“圣保罗医院”，1998年6月更名为商丘市第一人民医院，迄今已走过百年的风雨历程。

一个有着悠久历史的百年名牌医院，如何在新的历史时期不断适应人民群众的新要求、满足当地患者的新期待、做到与时俱进、服务创新，是摆在河南省商丘市第一人民医院领导班子面前的新课题。该院院长韩传恩告诉记者：“今年我院持续开展‘两围绕’（行管科室围绕一线科室，医护人员围绕患者）服务活动，其目的是提高服务质量，改善服务态度，转变工作作风，方便患者就医，提高我院的社会美誉度，使我院又好又快发展。”

为了节省一线职工时间，更好为患者服务，职能科室及时把文件、报刊、学习资料等送到一线科室，杜绝电话通知一线科室领取。职能科室下收、下送物品时，要按要求、按时间合理配送、回收到科，杜绝电话通知一线科室领送。职能科室维修、保养设备时，要有月安排、周计划，实行包片负责制，主动排查事故隐患，做好各种设备的维护与保养，预防各类故障的发生。接到报修电话时，职能科室要第一时间赶到现场维修。

职能科室认真接听每一个电话、接收每一份材料、接洽每一件事宜，做到“一张笑脸相迎，一把椅子相让，一杯热水相待”。人事科和群工部牵头，组织全院离退休老干部、社会人员和院校学生到门诊或病区进行志愿服务。

门诊各窗口工作人员要主动服务，做到10米内关注、3米内问候，重点落实1米内帮扶；做到对患者“四主动”，即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。优化门诊就诊流程，重点落实检验结果的集中发放，增加发放次数，减少患者的等待时间。

医技科室实行弹性制排班，根据患者就诊、检查情况，值班人员适时提前上班、延迟下班，做到当天不检查完患者不下班。急诊科合理调配值班医护人员，时刻保持人员、物品的应急状态，保证院前、院内急诊患者的急救工作。

在临床医护人员中开展“三三”关爱患者活动。“三前”：走在红灯呼叫前，想在患者需要前，做在患者开口前。“三化”：护理患者常规化，服务患者个体化，健康教育专病化。这项活动可达到“患者在我心中，我在患者身旁”的服务目的。

对新入院患者做到“三沟通”：一是医护人员各自分别就患者的分管特点进行沟通；二是就患者的病情和可能进行的检查、治疗情况进行沟通；三是就医疗费用情况与患者进行沟通，减少患者误解，建立信任。

进一步完善三级医师查房制度，加强对医护人员基础医学、基础护理的操作技能考核，做到检查准确、用药合理、服务热情、告知到位。责任护士要及时对患者进行病情观察、治疗和护理；对患者的各种检查、化验要交待注意事项，告知检查科室地点；危重患者做检查时，管床医生要协助陪检；根据病情适时为患者进行疾病知识教育，普及患者健康保健及自护理念，提高患者生活质量；及时发放患者住院费用一日清单，详细解释住院期间产生的费用。

各病区定期召开公休座谈会，及时了解患者住院期间的就医感受及要求，促进医患关系和谐发展。该院鼓励医生开通微博，与患者交流。手术医生要落实“8点半准时进手术室上台手术制度”和“手术申请单不退回制度”，缩短患者等候时间，加快手术周转为了提升服务品质，让患者就医更舒心，该院要求全院职工要做到微笑服务，语言文明，称谓恰当，行为得体，实行首问、首接、首诊负责制。礼貌接待、耐心解答患者及来院人员提出的问题，主动协助办理相关手续。电梯超员时，职工主动让患者乘用；停车位紧张时，职工主动让患者就诊车辆停用。

据了解，“两围绕”服务活动工作办公室每月对各职能科室的服务落实情况进行督导，其结果以书面形式反馈。对在服务活动中落实好的科室，及时通报表扬；对落实不到位或临床一线人员提出批评、患者投诉的科室，查实后除了通报批评外，还扣除该科室当月质量考核；在年终对全院服务活动开展情况进行总评，评出服务活动先进科室10个、先进职工20名，予以全院表彰。

在“两围绕”服务活动中，医院监察科的韩峰来到了该院CT室服务。韩峰告诉记者：“平时在工作中接触临床医技科室只知道他们工作辛劳，但没有直观感受。在活动过程中，我感受到了医院临床医技科室的辛劳。”

从医院优质服务活动开始，韩峰就在CT室服务，在那里他亲身体会到要做好医技科室的工作不是一件容易的事情。根据活动要求，韩峰的工作就是维持患者秩序，接受患者咨询，协助科室工作人员工作。

每天早上8点当韩峰到岗的时候，他总会看到CT室工作人员已经到岗到位，预热机器、打扫卫生，做检查前的准备工作。CT室每天基本接待患者130人次以上，患者在等待检查过程中会经常向服务人员询问一些“做到几号了”，“什么时候轮到我”等问题，韩峰说：“面对这些一天不知道回答了多少次的问题，我都会耐心的给予患者答复。有的住院患者病情较重，不能自己行走，都是由家属推平车过来，患者家属较少的情况下，做检查时患者家属无法将患者抱到检查仪器上，这时我就会协助患者家属将患者抱上检查仪器，保证患者能够顺利的做完检查，检查完成时患者与家属都会对我说声‘谢谢’，每次听到这句话，就感到心里暖洋洋的。”

每天上午10点和下午3点是发放检查结果的时间。在发放结果时由于人比较多，秩序相对混乱，此时，韩峰会协助科室工作人员发放检查结果和维持秩序，发放检查结果时是喊到谁的名字谁过来领取结果，由于患者人数多，在念姓名时都要喊出来，时间长了会使嗓子嘶哑。为了服务好患者，每个工作人员不怕辛苦服务好每一个患者，让患者满意。

在“两围绕”服务中，老职工蔺玉兰、邵先云发现采血中心刷卡人员较少，造成患者排队拥挤，就及时向门诊部反映存在的问题，增加了工作人员，缓解了患者的排队问题。老职工有较强的纪律性，每天参加“两围绕”服务的职工都提前上班，签到后佩戴袖标到岗，不做完服务不下班。王宗凤、王耀增、朱湘娥等看到患者特别多时，主动服务到12点半才离开工作岗位，缓解了患者排队的拥挤状况,节省了时间，赢得了患者一致好评。

春季以来，该院收费处渐渐恢复了井然有序的日常工作。3月6日，收费员李洁和黄靖雅像往常一样早早就到了工作岗位。一番忙碌过后，李洁突然发现窗台上“躺”着一个黄色的钱包。这是一个女式钱包，里面只有些钱，没有身份证。李洁赶紧来到监控器前，经过一番仔细查找，锁定了一个女士的身影。她按照当时的时间，找到了那位女士办卡时留下的手机号码，但是对方手机竟然关机了。正在李洁一筹莫展的时候，坐在她对面的黄靖雅也拾到了一个黑色钱包，里面有一张身份证和银行卡，还有一些零钱。黄靖雅很快查找到了失主的手机号码，然后打电话让他马上来领取。不一会儿，一个男人慌慌张张地来到了收费处，他激动地连声说着感谢。但是，李洁拾到的钱包该怎么处理呢？正在李洁准备将钱包交到门诊部的时候，一位女士急急忙忙来到收费处，李洁一眼就认出了这位女士就是监控录像里的失主。钱包物归原主后，这位女士高兴地说：“人民医院的职工素质就是高，真是太感谢了！”

由于季节变化，很多人感冒生病，来医院就诊的人数持续增加。面对这种严峻的情形，收费处员工依然满怀工作热情，不怕困难，不怕吃苦，一直兢兢业业地坚守在工作岗位上。在这里尤其要提到相文娜，一位非常敬业、已经到要退休年龄的老职工。

在很多人眼里，相文娜是一位认真负责、踏实肯干的好职工。就是这样一位好同志在领近退休时被查出患了胆囊息肉，需要做一次大手术。本来她可以向领导提出提前休养几天，作手术前准备，但是她没有这么做，从发现胆囊息肉到临手术前，她没有请过一天假，坚持按时上班。那几天，相文娜坚守在自己的岗位上，热情地接待着每一位患者。她温和、周到、认真地回答着患者咨询的每一个问题，像一阵春风，温暖着每一个人的心房。

近些年，相文娜的身体大不如从前，眼睛也开始有点儿看不清楚东西，每次看电脑上的小字时都需要把字体调到很大才能看清楚，这些都是长时间看电脑导致的。但是她毫无怨言，依然默默无闻地坚守在自己的工作岗位上，几十年如一日。

刘莉是该院年度优质护理服务标兵，自开展“两围绕”活动以来，她始终不断提高自身道德修养，用感恩之心做人，用爱人之心做事，对工作满腔热情，积极主动地参与到护理工作的细节中。

该科25床的老太太是一位直肠癌患者，术后3天肛门造瘘开放。由于患者家属缺乏护理经验，刘莉在巡视病房时，发现老人的大便顺着造瘘袋与皮肤之间的缝隙向外流。她一边安慰患者，一边用纸巾擦拭粪便，然后用温水清洁造瘘口周围皮肤。老太太不好意思地说，“孩子，别擦了，太脏了。”刘莉边擦边说：“大娘，没关系的，我们干的就是这一行，我们不怕脏。”在刘莉手把手教会患者家属如何剪造瘘袋后，抬头看老太太时，老太太激动得流着眼泪，不住地点头。

高凌作为普外一科的学科带头人，一刻也放不下心中的患者。他饱含着对生命的敬畏，帮助病痛中的人们恢复身体和自信。曾经有一位严重全身性复合外伤的小伙儿，在当地医院手术后，转诊时发生大出血，生命垂危，血压已经测不到了。高凌一边沉着地指挥抢救，一边果断决定剖腹探查、手术止血。手术从深夜零点一直做到凌晨六点。当患者从手术室被平安推回病房，年轻的患者妻子紧紧抓住丈夫的手泪流满面，在场的人都被打动了。而高凌做了一夜的手术，顾不上休息，又准备接着做手术。原定手术的患者家属都说：“高主任，您太累了，我们再等一天吧！”高凌说：“患者是恶性肿瘤，早一天切除就多一分希望。”就这样，手术按原定计划进行，高凌又做了一台大手术，直到下午3点才回去休息。

自市一院开展“两围绕”服务活动以来，该院耳鼻喉/腔镜科开展了“温馨家园”主题活动。在加床多、护理人员紧缺的情况下，该科室认真落实患者身份识别制度，调床落实到位，至今无一例差错事故发生。

每天早晨，耳鼻喉/腔镜科室的每一位医护人员都会微笑着来到病房做晨间问候和护理，为患者和家属带来真挚的问候，并为每位病人整理床单位、病房等。对病情重且生活不能自理的患者，责任护士7：30就来到病房，为患者刷牙、洗脸、喂饭等。对生活能自理的病人，医护人员做得更多的是健康教育，从入院直到出院，护士们始终和患者及家属们进行温馨的交流，认真倾听他们的诉说。虽然每天工作很辛苦，但当看着患者舒适地躺在整洁的病床上，大家一天的劳累全部烟消云散了。

上午是治疗最繁忙的时候，该科室的护理人员由过去的呼叫器响了、家属或患者呼叫后才能见到护士，转变成现在的护士不断巡视病房，主动及时的为患者提供护理服务，患者们越来越信任护士了。护士门对病人的称谓也由以前的几床或某某某，转变成爷爷、奶奶、叔叔、阿姨或张老、李老了，病人听起来觉得亲切，有犹如在家的感觉。中午医护人员主动为遮挡窗帘，协助患者午休，为患者创造安静的环境。

下午，科室的护理人员会为卧床的病人擦洗，刚开始时许多病人不适应或不好意思，不让为他们洗头、洗澡、擦身，面对这样的情况，护理人员会亲切耐心地对他们说：“你们就当我们是你们的女儿，这里就像您的家，没关系的。”慢慢的，病人们开始接受和享受这种温馨的服务了。该科室负责人对记者说：“我们由过去的侧重于治疗性护理，转变成加强基础护理。在日常工作中，这些看似简单的小事，做起来更需要坚持。”

在不断增进服务意识的同时，该科室医护人员通过分工合作，明确岗位职责，全科护理人员统一思想，提高认识，全面有效地提升了护理服务质量，为病人提供创新、人性化服务，得到了病人的称赞。

超声科经常有婴幼儿前来检查，在检查过程中由于患儿哭闹经常出现尿在检查床上、甚至尿到医生的衣服和手上的情况，他们并没有因此烦感，都会主动帮助患儿家属更换尿布，擦拭检查床，抓紧时间为患儿检查，减少患儿哭闹，待检查完毕再洗手、更换衣物。

目前，河南省商丘市第一人民医院从一线医护人员到行政科室，全都认识到了“服务”两字的意义和重要性。为完成全年的工作目标任务，该院的“两围绕”服务活动正如火如荼、风生水起的进行着。该院各部门围绕服务做文章，把开展“两围绕”服务活动工作开展的既有声有色，又扎扎实实。在该全院职工的积极参与下，市第一人民医院的服务质量和服务水平，有了新的提升，再上一个新的台阶。“随着医疗市场日趋激烈的竞争和医改的不断深入，医院要发展，不但要拼硬件、拼技术，更要拼服务。医院要生存发展，就必须不断改善服务态度。只有良好的服务才能吸引更多的患者，医院发展才能立于不败之地。前两年，我院根据工作需要，在服务窗口和护理岗位开展了温馨服务，在全院开展了主动服务，提出向服务要效益的口号。今年开展的真情服务活动，是前两年温馨服务和主动服务活动的延续，也是对我院服务工作的提升，意义重大，很有必要，取得了很好的效果。”该院党委书记李成钦如是说。