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加强医患沟通 构建和谐医院
文章来源: 作者: 发布时间:2009-06-23 09:06:57 访问人数:

   2009年4月29日和5月1日下午,按照《医院文化建设工程实施方案》之六要求,由医务部寇学斌主任主讲,在院十楼会议室对全院青年职工分别进行了两场培训。参训青年职工368人。
    寇学斌主任针对当前医患关系紧张、医患矛盾突出问题,重点从医患沟通角度对全院青年职工进行了精辟阐述。他强调指出:医疗服务是特殊群体即医务人员为特殊群体即患者提供的特需服务。它非同于一般的服务,其服务理念、内涵、外延、技巧、方式、方法等都有其特殊性。尤其是当今社会,倡导以人为本,服务要落实到工作中的每个方面,要落实到每位服务对象,充分尊重对方的权利,体现人文理念。同时医疗服务受多种因素影响,医患之间在服务过程中有异议是客观存在的,关键是以什么样的态度面对。
    然后,寇主任从以下六个方面详细论述了面对医疗投诉应该如何办。1、要对患者所经历的不满事实以诚恳的态度进行道歉和承认;2、在与患者沟通时要倾听、移情;3、要针对所提问题提出一个公平的化解方案;4、要针对医疗造成的伤害给予患方一些具有附加值的补偿;5、要诚信、一诺千金;6、要实行跟进行动。
    通过这次学习培训,不但使广大青年职工深刻理解了医疗服务的特点,注意到医疗工作中存在的服务问题,而且使大家懂得了解决这些问题对于医疗机构和医务人员的重要意义。相信通过这次培训,对我院青年职工的服务态度、沟通技巧将会有很大的提升。 
 

(院文化建设办公室)

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