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《健康时报》报道:开展“两围绕”改善患者就医体验
——商丘市第一人民医院创新医疗服务
文章来源:《健康时报》 作者:记者 海霞 发布时间:2018-01-26 14:13:46 访问人数:

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2018116,商丘市市长张建慧(中)莅临商丘市第一人民医院检查工作。

一个有着悠久历史的百年老院,如何在新的历史时期不断适应人民群众的新要求,满足广大百姓就医的新期待,做到与时俱进真正让百姓就医满意。这是商丘市第一人民医院跨越发展面临的新课题。

“两围绕”服务序幕拉开

2011年以来,该院持续开展了“两围绕”服务活动,即行管科室围绕一线服务,医护人员围绕病人服务。“两围绕”服务分别以“温馨服务、主动服务、亲情服务、提升服务、感动服务、精细服务、精准服务”为主题,每年制定有具体方案,从方案制定、动员部署、督导检查、反馈整改、正负激励,到服务水平提升,打造了一个新型的优质服务品牌。

“有的患者反应,医院虽然医疗技术和设备都堪称一流,但存在话难听、脸难看、事难办的情况。”提起过往,院长韩传恩并不掩饰。2011年,在以韩院长带领的新领导班子开始着手策划一项改善服务的活动——“两围绕”服务。 

“医院要求医务人员都要给来院者一个微笑。”韩传恩说。别小看这个微笑,在小小的改变中,紧张的医患关系由此冰释,患者就医感受由此提升,“两围绕”服务的序幕也就此拉开。

医院将第一年的“两围绕”服务主题定为“温馨服务”。就此,“3床”、“5床”等冷冰冰的喊床号消失了,取而代之的是一口一个“奶奶”、“大伯”、“阿姨”、“小朋友”……随着称呼的改变,医患之间的心理距离被越拉越近。就像该院门诊部护士长崔秀兰所说:“我对患者的微笑换来了一声‘谢谢’。一天下来,我收获了很多‘谢谢’,心里非常温暖。所谓投桃报李,就是这样吧。”

提升医护人员主人翁意识

医院最重视的是窗口部门。患者对医院的第一印象,往往是与这些部门接触获得的,良好的第一印象能避免很多医患纠纷。为此,医院在门诊大厅设置了简易门诊、导医、综合服务台、就诊咨询台、值班主任服务台等便民措施。门诊大厅还开展了一项“亮点”工作——“十三一”关爱模式,即距离患者十米时即给予关注,距离患者三米时主动问候,一米时主动提供帮扶。这项举措让很多初次就医的患者感受到温暖和关怀。

  此外,医院还开展了“护士长岗位在病区,责任工作在病房”活动,落实“护士长当班”和“责任护士一对一带教”工作。在全面开展优质护理的同时,全院护理队伍开展了“333关爱病人活动”,即走在红灯呼叫前、想在病人需要前、做在病人开口前。心中有病人——能想到,眼中有病人——能看到,耳边有病人——能听到。护理病人常规化、服务病人个体化、健康教育专病化。

这些活动以数字为亮点,对医护人员的行为进行了具体量化,提升了主人翁意识。医护人员时时刻刻想到,不让患者的不满和投诉发生在我这里,不让集体的声誉在我这里受损,不让医院的整体形象在我这里受影响。

从细节出发提升服务意识

提起“两围绕”开展以来的主题,每一位医护人员都如数家珍,并娓娓道来:2012年的“主动服务”中,医院为行动不便的患者提供了足够的轮椅,在病区和门诊各诊室安装了隔帘,对门诊各诊室进行无障碍改造,在卫生间安装紧急呼叫系统。2013年的“亲情服务”中,组建外勤护工服务队,帮助科室送检验标本,为住院患者提供检查预约和陪检服务,并实现“一卡通”,开展了电话预约、短信预约、诊间预约、现场预约、自助挂号预约等全方位预约服务;在2014年的“提升服务”中,采取一系列措施,缩短患者平均住院日,降低患者住院费用;在2015年的“感动服务”中,在传统节日为住院患者送温暖,为患者过生日。

日复一日、年复一年的坚持和贯彻,已经让“两围绕”服务意识深深烙印在每一位商丘第一人民医院人的心中,化为他们每时每刻的实际行动、自豪感和自信心的来源,也让患者真切地感受到来自医院的变化。“这个医院不仅医疗水平高,服务也非常好”成为患者对该院的普遍评价。

  在前几年开展“温馨服务”、“主动服务”、“亲情服务”、“提升服务”活动的基础上,2015年以来,又在全院分别开展了“感动服务”、“精细服务”和“精准服务”,重点落实了《河南省医疗系统“以病人为中心”优质服务60条》,全面开展优质护理服务,实现优质护理服务全覆盖。进一步优化了患者就医流程,患者就医“三长一短”现象得到了缓解,缩短了患者平均住院日。

  此外,医院在门诊大厅开展了“一站式”、“无缝隙”服务。身着工作衣,披着绶带的志愿者对前来就诊的患者有问必答,不问也帮,协助排队,护送患者,陪同检查。每一个细节都要想到,每一个细节都要做好。

 通过七年持续开展的“两围绕”服务活动的开展,该院恶性医疗纠纷大幅度减少,“患者在我心中,我在患者身旁”的理念逐步深入人心,充分体现了该院“患者需求至上,团队合作”的核心价值观。

热心细心,只求百姓就医放心

“当医院创建‘三甲’成功的消息传来时,我激动得眼泪都掉下来了,感觉自己的身价一下就提升了。”一位工作人员这样说。201514,医院成功创建“三级甲等”综合医院,全院工作人员都沸腾起来了。

  成功创成三甲医院不仅是拿到了一块金灿灿的牌子,更重要的是坚持PDCA循环,将三甲医院管理形成常态,在医院管理、医院公益性、医院服务、患者安全、医护质量安全管理与持续改进等方面取得全面提升。

20161015,商丘市第一人民医院被中国医院协会授予“全国百姓放心示范医院”称号。这一称号是该院继百年院庆、成功创建“三甲医院”之后的又一大喜事。热心细心,只求百姓就医放心。这不仅是医院的承诺,更是医院一直在努力追求的目标。

如今,医护人员听到最多的是患者和家属的“谢谢”,收到患者赠送的锦旗和表扬信多了,涌现出了一大批优质服务为病人的先进典型。多名医护人员被誉为“穿白大褂的活雷锋”、“降落凡间的美丽天使”……

百年风雨兼程,百年薪火相传。通过历代医院人的不懈努力,商丘市第一人民医院现已成为豫鲁苏皖接合部最大的三级甲等综合医院之一,获国家、省、市级荣誉称号300多项。

                  (原载2018123日《健康时报》18版)

 

 

 

 

 

 

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