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走在红灯呼叫之前
——商丘市第一人民医院优质服务系列报道之护理篇
文章来源:商丘市第一人民医院 商丘日报 作者:张川 邵淑仙 刘巍 发布时间:2011-04-26 09:44:17 访问人数:

 编者按:2011年,是“十二五”规划的开局之年,也是深化医疗卫生体质改革的关键之年。为更好的展现商丘市第一人民医院的医德医风建设,传播健康知识,提高人民群众的健康素养,记者走进了市一院,用心感触,用笔记录。

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 百年的历史是一笔珍贵的财富,百年的第一人民医院精神在代代传承。在这里,让患者感动的不只是技术的进步,更有医者的仁心。
     走进医院,总有几分“惊诧”,当人们“从容”地体验这里原汁原味的护理服务时,脸上的表情就逐渐会变得“欣喜”和“轻松”——这里的住院大楼里,有着着装规范、笑容可掬的导医,有着优雅和善、医术精湛的医生;这里的候诊场所里,有着温馨如家的设施,有着舒适休闲的就诊环境,有着“星级”服务般的真诚微笑,可以说,这里的一切让人心动……

谋篇布新局  发展正当时

     2011年,作为“十二五”规划的开局之年,也是深化医疗卫生体质改革的关键年。结合国家一系列医改政策的出台,商丘市第一人民医院审时度势的把开展优质服务作为全年的中心工作,年初即部署在全院范围内开展温馨服务月活动。
     “要切实解决病人看病难的问题,努力实现人性化服务,用我们温馨的服务换取患者的满意。从一声问候、一句称呼、一个道歉、一个微笑做起;从转变态度、简化流程、规范行为上做起。”该院院长韩传恩在护理服务的开展之初如是要求。
     面对发展提升的新要求,首当其冲的该院护理部没有丝毫懈怠。她们当即召开了由各病区护士长及科室服务标兵参加的“优质护理示范工程”活动暨服务月动员大会,作了题为“构建和谐医患关系,努力打造市一院护理人员服务品牌”的动员报告。紧接着她们组织制定了护理人员服务规范,并深入开展服务礼仪培训,以此拉开了该院优质护理服务的序幕。
     在第一人民医院护理人员服务规范手册里,记者注意到了护理服务的“三前”服务这一要求,这“三前”服务就是护理人员要走在红灯呼叫之前、想在病人需要之前、做在病人开口之前。
     “走在红灯呼叫之前”,这看似简单的口号,代表了市一院医护人员的最贴切、最真诚的服务。“我们每天都有责任护士不间断查房,不仅要及时了解病人的情况,还要有主动的前瞻性判断。”该院护理部主任张丽华向记者解释着这一口号的内涵。
     那么,市一院的医护人员是如何提升护理服务的呢?走进病房,记者仿佛得出了答案。
     在住院部,医护人员配比明显提高了,还添加了床上洗头盆、吹风机、护理车等护理设施和用具,床单位之间设置床幔……点滴的变化,给患者送上了贴心的服务。而这仅仅是医院提升护理服务的一个缩影。
     为使优质护理服务深入完善的开展,医院首先从设立试点病区开始。在试点病区里,除了上述变化外,还积极结合病人实际调整护士班次,设计表格式的护理记录单,使护士有更多的时间在病床边为患者服务。同时,护理部每月召开试点病区工作会议,及时反馈问题、总结经验,并组织护士长参加相关的会议、学习班,各试点单元积极培训护士,不断提高护士的技术水平和整体素质。
     凡事预则立,不预则废。在充分结合患者心声后完善护理服务的试点区,优质护理服务工作很快就取得了显著成效,不仅深深的赢得了患者的信赖,满意度大幅度提升,同时也得到了医生的认可和赞同。这倍受称赞的护理服务很快在医院的普外一、心内一、创伤外科等25个护理单元开展起来。
     新开展的科室则根据活动方案及实施计划制定出了符合各自科室的优质护理服务工作计划,有目标、有措施的开展。护理部主任、系科护士长分工包片,每周下科室3—4次督导活动开展,从基础抓起,要求护士长上午不离开病房、护士规范着装、文明用语。礼貌待患;说话“请”字开头、“谢”不离口;工作地点下移到病房,切实做到走在红灯呼叫之前。
     “我们的意见本上批评的少了,感谢的多了,我们的护士和患者的关系更融洽了。”谈及开展优质护理服务的变化,张丽华主任高兴地说道。短短一个月的时间里,医院的优质护理服务示范病区就扩展至32个,医院各科室收到表扬信近百封,锦旗数十面。

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时代的发展需要先进的护理,先进的护理呼唤先进的护理文化。护理文化是渗透在护理活动中的活的灵魂所在。也是医院文化的重要组织部分。只有将无形的护理文化内涵,物化到有形的日常护理工作中去,并不断完善和创新,才能使护理质量不断的提高。市一院是这样说的,也是这样做的。
     在我市唯一的国家级优质护理先进病房——该院泌尿科病房,记者看到优质的护理文化精髓所在。为及时提醒患者,医护人员在病房里制定各种温馨服务卡、温馨提示卡、各种警示标识,以及护理级别巡视卡、护理临床路径健康宣教单等,悬挂于病人床旁;为丰富病区文化氛围,方便沟通,医护人员特别在病区种植“祝福树”,让护士、医生、患者、家属的心愿向祝福树一样常绿,使护患、医患多一些沟通,多一些理解;建立文化角,把医院的发展信息第一时间传播于患者心中,搭起信任的桥梁等等。
     针对病房实际和患者的需求,她们还从功能制护理转变为责任制、主动性,做到“因需施护”的工作模式。从理念上认可做基础护理。生活护理是为了更有利于病情的观察,从而体现护士的自身价值和内涵。记者走进泌尿科病房,70岁的王大爷正在和责任护士许宁聊天,“大爷,今天感觉怎么样?我帮您把窗户打开点吧!”王大爷笑呵呵的说:“好多了,好多了,你们对我这老头子真是太照顾了!”
     据泌尿科护士长苏萍介绍,她们打破原来的排班模式,推行人性化排班,实行APN排班法。每天排4个责任班,1个责任组长带班并负责监管危重病人及特殊治疗,并增加帮班。在护理中,医护人员从为病人洗脚、洗澡、洗头开始,因为这一系列的生活护理,能够及时准确的发现病情,反馈给医生。苏萍说,就拿洗脚来说吧,为一个手术后的病人洗脚,能够充分接触病人的足背动脉,从而观察出第一手的临床资料。
     记者在王大爷的病床前看到了各种制作精美的提示卡,有防压疮的提醒,有防坠床的提醒,也有特殊药物提示卡。王大爷指着其中的一个写有药物提示的卡片说:“年纪大了,记不住吃没吃药、该怎么吃药了,有了这个卡片,上面写的清清楚楚,真是为我们想的周到啊!”
     医院规章制度是医院文化的重要组成部分,它既是医院精神、价值观、道德规范、行为准则的反映,也是医院管理科学化和民主化程度的反映。对于护理而言,也是如此。护理规章制度对护士群体有着重要的塑造作用,是护理文化建设的支撑,是管理标准化、科学化的基础。
     在苏萍的办公桌前,记者看到一本名为《商丘市第一人民医院护理人员服务规范手册》的册子,上面细致入微、系统全面的介绍了护士守则,写明了护士素质,规范了护士服务准则。
     “我们的责任护士必须熟悉管床病人的九知道,必须每日为患者做一次健康教育。要敢问患者‘今天您会了什么?’,敢问‘您对我的工作服务还满意吗?’”苏萍信心百倍的向记者讲述着她们的做法。
     苏萍介绍说,泌尿科病房还开展了“五个主动”、“六个一句”,即主动关心、帮助、体贴患者、主动安慰患者,主动热情接待新患者,主动巡视病房,主动相送手术室、出院。“六个一句”即入院时多介绍一句,出院时多关照一句,晨间护理时多问一句,术前检查多解释一句,术后检查多问候一句,送入手术室多安慰一句。结合护理服务工作的开展,还会评选出服务标兵,倡导先进、主动服务理念。护士要走在呼吸器前、想在病人需要前、做到病人开口前。
     与苏萍的谈话中,记者深深的体会到了“以人为本”的实质。在泌尿科病房里,针对不同病情的病人,以病人为中心,“因需施护”的护理方针得以充分彰显。“再苦再累,能够得到病人的肯定才是我们最大的幸福”苏萍坚定的说道。

叫响护理艺术 塑造全新理念

     护理鼻祖南丁格尔说:护理是一门艺术。进行艺术创作,需要全身心的付出,精心准备,如同画家或雕塑家创作艺术作品那样。由于护理的对象是人,因此我必须说,护理是一门最精细的艺术。
     护理是一门技术,需要扎实的基础知识和实践操作能力;护理也是一门艺术,更需要用心呵护,用心经营。
     “大妈,该吃药了。”在医院的另一个示范性病房——内分泌科病房,责任护士一句轻声细语的叮咛,一下子拉近了与患者的距离。这就是他们护理服务的一门入门艺术,即改变对患者的称呼,由原来的叫床号,改为“大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友”等。
     在内分泌科病区住院的一位患者,入院时病情十分危重,只有一个家属陪护,责任护士吕慧颖了解这一情况后,对其积极实施各项护理工作,陪护检查,给予了无微不至的护理,待病人病情稳定后,拉着内分泌科护士长徐淑华的手说:“你们的护士真好,比我的亲女儿都亲!”
     据徐淑华介绍说,针对病房实际和患者的需求,内分泌科病房的护理模式由整体护理模式改为责任护理模式,即设立责任护士,实现对病人的全程护理服务。“在这里,只要病人不离开病区,所有工作都由我们的护理人员完成,只要是病人的需求,我们都会满足!”徐淑华的一番话把她们的护理服务讲的十分明了。
     有人说微笑是连接和沟通理解的桥梁,对于护理工作,这是最恰当不过的比喻。作为护士,她们每天都要面对各种遭受病痛折磨的患者,他们或许心情低落,或许情绪烦躁。而这时恰如其分的微笑,恰似那雨后的阳光,驱走乌云的阴暗,带来光明的喜悦。“她们的笑很甜美,很温暖,现在我对未来生活的信心更足了!”71岁的张大爷高兴的冲着责任护士竖起了拇指。
     冬天不少患者家属都会送饭到病房,但因为天冷,饭菜很快就会变凉,医院了解这一情况后,特意准备了微波炉,以保证每一位患者都吃上可口的饭菜。有的护士甚至把微波炉推到病人窗前,即使耽误自己吃饭,但看到患者满意的笑容,大家都很欣慰。她们就是这样从小事上关心,从细微处做起的。
在每天的护理工作中,责任护士会跟随管床大夫查新病人和有病情变化的病人,及时了解病人动态变化,并每周至少参加一次主任带领的教学查房。医护人员还积极开展病人的生活护理服务,充分体现出护理人员的专业技能价值。
     “从一声问候,一个微笑,一张整洁的床铺,一次详细的入院介绍开始,到对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通,了解病人的心理状态,及时给予解释和心理疏导,我们一直在努力。”徐淑华温柔地向记者讲述着她们的服务。
     徐淑华介绍说,内分泌科病房开展了五多五主动活动,即对病人多一点尊重、多一点理解、多一点鼓励、多一点帮助。主动关心病人、主动巡视病人、主动询问病人、主动体贴病人。护理人员实行“首问负责制”。当病人来科就医,首位接待人员为“首接负责人” ,要认真负责到底。
     在内分泌科采访的时候,记者恰巧碰到刚从糖尿病讲座课堂回来的赵大爷,他笑呵呵的和“病友”讨论着刚才的讲座和刚学的胰岛素常识,“医生讲的好,讲的生动,以后要听医生的,饮食上注意,运动上上心。”心情特别好的赵大爷禁不住的高兴。
     在内分泌科病房,医护人员会为每位患者发放健康教育手册。针对糖尿病患者,病房还成立了糖尿病宣教室,在每周三组织糖尿病专场讲座,以提高患者的疾病保健知识。

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院领导查房对于医护人员来说是最平常不过的事了,但院党委书记李成钦的一次夜查房,却发现了一件令人“意外”的事情。
     今年年初的一天,李成钦书记像往常一样来到脑外一科病房查房,当他细语呢喃的和病人交流时,一位病人的家属一下子拉着李成钦书记的手流下了激动的眼泪。
     原来这位病人因突遭车祸处于昏迷状态,被迅速从急诊送进脑外一住院。当时病人身份不明、无家人陪护也无住院费用。面对病人随时都有可能发生的险情,脑外科的医生、护士没有丝毫犹豫,他们及时的为病人手术、治疗和护理,与此同时,医护人员还积极与保卫科联系帮助寻找其家人。
     几经周折,20多小时后,病人家属和单位同事终于赶到医院,他们看到病人已成功实施手术,一切治疗均有序进行中,护士在精心照料着病人,还给其购买了生活用品时,都十分感动。这次恰巧见到李成钦书记过来查房,家属激动的说:“脑外一科真是树立了市一院优质服务的光辉形象,医生、护士是病人的亲人,是生命的保护神!”
     这是一封出院患者为表达对护士的感激写来的感谢信,情真意切间正是他们真实感情的流露。
     尊敬的院领导:您好!我们是不久前在神外一出院的33床家属,曾经的担心、艰辛、困惑,难以述说,曾经的感受、感激、感动,难以忘怀,如今灾难过去了,我们仍心存感恩!云感谢天给了遨游的空间,鱼感谢水给了生命的源泉,我们感谢贵院给了我们患者两次生命。感谢她们急病人之所急,想病人之所想。如始至终,不分彼此;感谢她们以病人为中心,高度负责及时与家人沟通病情,随时会诊、转诊处置并发症。医务人员颗颗爱心汇成战胜疾病的强大力量,点亮重新康复的激情与希望。语轻难写真情长,言拙复嫌笔下苍,那匆匆探视的亲友道不尽的祈祷与祝福,那厚厚的检查单诉说着病情的变化与转归,那工整的病历记述着难熬的日日夜夜,忘不了病人昏迷日夜守候的酸辛,忘不了监护仪的滴答声与抢救吸痰的揪心,忘不了管床医师的果断与护理人员的执着耐心,在此特别感谢科主任申明峰老师的精心关照与刘永生医师的高尚医德还有护士长王翠香带领下的何静、葛华、李楠等白衣天使的一丝不苟,还有许多叫不出名字的好心人,正是他们的尽职尽责、尽心尽力才使患者重新拥有生命和未来,正是这么多爱心的托付和期望,才有病人的今天,太多太多的言语表达不了内心的感激,再次向奉献爱人的人们致以最诚挚的谢意并致以深深的敬礼,祝好人一生平安,顺祝三八节快乐!
     今年2月份的一天,一位患子宫肌瘤十余年的病人满脸倦容的走进医院妇产科,“当时病人贫血貌,精神很不好”护士长石存英回忆着当时病人的情况。
     接诊护士面带微笑的迎上前去,一同送上的还有热情周到的服务:将其安置在单人房间,送上鲜花营造出家的温馨。住院期间,责任护士徐淑秀在一次和病人聊天时,发现她患有精神抑郁症,睡眠质量极差,并伴有轻生的念头。石存英了解这一情况后,每天和徐淑秀一同看望病人,和她谈心,和她聊天,介绍同病种治愈病人,介绍治疗经过和术前术后需要注意的事项,以及康复知识指导。
     最终病人坦然地接受了手术治疗。手术后徐淑秀及时给予的病人饮食、活动及药物知识的指导,并协助病人漱口、喂饭等全方位护理。一段时间后,病人刀口甲级愈合,痊愈出院。出院前病人笑着对石存英说:“经过你们的治疗和护理,我的子宫肌瘤没有了,抑郁症好了,心情也舒畅了,真正感谢你们为我做的最优质的服务。”
     在市一院,感人的事迹不胜枚举。在这里,医护人员的每一个微笑都是真诚的,因为这微笑凝聚着她们的汗水;在这里,护理服务的每一个细节都是严谨的,因为这细节决定着护理不可复制的竞争力;在这里,文化艺术的那一种精神是最强烈的,因为这精神形成了医院无法超越的影响力。
     俗语有云:“罗马不是一天建成的。”市一院“走在红灯呼叫之前”的行动也不是一天练就的。要说需要什么基础做支持的话,那么市一院百年医魂的积淀就是最坚实的支撑。我们相信,在“三商”之源的这片沃土上,商丘市第一人民医院一定会开出最炫目的护理之花。

(原载2011年4月26日《商丘日报》A4版)

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